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Transformation numérique en PME
Bâtir les fondations pour un succès durable
Entreprise Artis-TIC Inc.
Par Christine Pelletier, Consultante principale
Webinaire organisé par l'ISACA, Section de Québec
Christine Pelletier
Fondatrice
Fondatrice et consultante principale chez Artis-TIC Inc.
Expertise
Spécialiste en transformation numérique des PME
Expérience
Plus de 20 ans en analyse de systèmes et gestion de projets
1
Gestionnaire RH
Début de carrière en ressources humaines avec implantation SIRH
2
Grandes organisations
Expérience chez Logibec, CGI, CDPQ, Desjardins, etc.
3
Fondation Artis-TIC
Promène dans les grosses corpo et quelques ministères
4
Accompagnement des PME
Consultation en PME et Microprogramme en Gestion et intégration de l'IA à l'UdeM
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Pourquoi ce sujet est crucial pour les PME ?
Améliorer la productivité
Automatiser les tâches, optimiser les processus, réduire les coûts et gagner en efficacité.
Fidéliser la clientèle
Améliorer l'expérience client, offrir des services personnalisés, développer de nouveaux produits et services.
Se démarquer de la concurrence
Adopter de nouvelles technologies, innover et proposer des solutions uniques pour les clients.
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Comprendre les enjeux des PME dans la transformation numérique
Selon la Grande enquête sur l'innovation dans les entreprises au Québec : "Entre 2022 et 2024, la proportion d’entreprises ayant entrepris au moins un projet d’innovation a bondi de 18 points de pourcentage, atteignant désormais 69 %."
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Quel est, selon vous, un des facteurs les plus importants et le plus souvent oublié qui conduit à l'échec d'une transformation numérique dans une PME ?
Une seule réponse …
A) Les ressources limitées (temps, argent, expertise).
B) L’absence de processus documentés.
C) La résistance au changement.
D) L’absence de gouvernance claire.
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Cas #1
Une commande internationale prometteuse
Une PME de meubles artisanaux reçoit une grosse commande internationale.
Des processus informels
Mais ses processus de production et de gestion sont informels.
Un responsable absent
Quand le responsable tombe malade, les retards s'accumulent.
Perte de confiance
Malgré les outils, l'entreprise perd la confiance de ses clients.
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Cas #1
Quel était, selon vous, le véritable problème dans ce cas ?
a) Les employés n’étaient pas suffisamment qualifiés pour gérer la production en l’absence du responsable. Les outils technologiques existants n’étaient pas adaptés aux besoins de l’entreprise.
b) L’absence de documentation des processus a conduit à un manque de coordination et de standardisation.
c) L’entreprise n’a pas su anticiper les imprévus dans la gestion de la production.
d) L’entreprise ne disposait pas d’un système de contrôle qualité adéquat, ce qui a entraîné des erreurs dans la chaîne de production et la livraison.
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Cas #1
L'absence de documentation des processus
  • Absence de documentation
  • Sans procédures standardisées dépendance aux connaissances individuelles des employés
  • Rend vulnérable l'entreprise
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Cas #2
Une PME manufacturière confrontée à une décision technologique précipitée.
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Phase Initiale
Une PME manufacturière cherche à moderniser ses opérations en investissant dans un PGI (Progiciel de gestion intégré).
2
Prise de Décision
La décision d'acquisition est prise rapidement, basée uniquement sur une démonstration, sans consulter les équipes opérationnelles.
3
Conséquences
Le système s'avère inadapté aux processus réels de l'entreprise, créant des frustrations et nécessitant des contournements constants.
4
Résultat Final
Après quelques mois, le système est progressivement délaissé, l'investissement devenant inefficace.
Cas #2
Quel était, selon vous, le véritable problème dans ce cas ?
a) L'outil choisi ne correspondait pas aux besoins réels des équipes.
b) Le fournisseur a exagéré les capacités du logiciel lors de la démonstration.
c) Les attentes du directeur général étaient mal alignées avec la réalité opérationnelle.
d) Aucune analyse des besoins spécifiques à l’entreprise n’a été réalisée avant de prendre la décision.
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Cas #2
Absence d'une analyse approfondie
Compréhension des spécificités
Implication des parties prenantes
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Cas #3
Échec de la transformation technologique
Mise en place initiale
Un système de caisse automatisé est introduit pour simplifier les opérations et réduire les erreurs, avec l'objectif de libérer du temps pour la comptabilité.
Réaction des employés
Dès le lancement, les employés expriment une frustration face à une technologie perçue comme complexe et ralentissant leur travail.
Résistance croissante
Certains employés retournent au système papier, convaincus de son efficacité. Les retards dans les ventes augmentent malgré les tentatives de relance.
Résultat final
Le système est finalement abandonné, laissant une perte financière significative et un sentiment que l'automatisation ne peut pas fonctionner dans leur entreprise.
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Cas #3
Quel était, selon vous, le véritable problème dans ce cas ?
a) Les employés n’ont pas été impliqués dans le choix du système, ce qui a entraîné une incompréhension de leurs besoins et préoccupations.
b) La formation fournie aux employés était insuffisante ou inexistante, ce qui a rendu l’adoption du système difficile.
c) Le système choisi ne répondait pas aux exigences réelles des opérations de l’entreprise, rendant son utilisation peu intuitive.
d) La direction n’a pas suffisamment communiqué sur les avantages du système et sur la façon dont il améliorerait le travail des équipes.
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Cas #3
Formation insuffisante
Employés non outillés
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Cas #4
L'histoire d'un investissement ERP qui n'a pas atteint ses objectifs :

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3

4

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Investissement initial
50 K $ investis dans un ERP
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Difficultés d'implantation
Retards opérationnels et problèmes d'adoption
3
Résistance des équipes
Persistance des anciennes méthodes
4
Échec du projet
Abandon de l'ERP et perte financière
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Cas #4
Quel est selon vous la principale raison pour laquelle « le système n’est pas bon » ?
a) L'outil était mal adapté aux besoins de l'entreprise.
b) Les employés n'ont pas reçu le soutien nécessaire pour utiliser l'ERP.
c) Le projet manquait de coordination et de leadership.
d) La transition a été mal planifiée, avec des attentes irréalistes.
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Cas #4
Manque de soutien et d'accompagnement
Bien que toutes ces raisons puissent être valides, le facteur principal ici est le manque de soutien et d'accompagnement pour les employés. Sans formation et sans alignement avec les processus existants, même le meilleur outil peut échouer.
Importance de la gouvernance
Ce cas souligne l'importance de considérer les utilisateurs finaux dans chaque étape d’un projet de transformation numérique.
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Cas #5: Implantation d'un SIRH
Une PME québécoise spécialisée en ingénierie mécanique (120 employés) décide d'implanter un système de gestion des ressources humaines.
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Situation initiale
Gestion décentralisée avec Excel et processus manuels causant des erreurs et pertes de temps.
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Objectifs du projet
  • Automatiser la gestion du temps et des présences
  • Centraliser les dossiers des employés
  • Faciliter la paie et les avantages sociaux
  • Offrir un portail en libre-service
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Problèmes rencontrés
  • SIRH inadapté aux horaires variables
  • Retards et mises en production précipitées
  • Forte résistance des employés
  • Problèmes d'intégration avec la paie
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Résultat final
Après 12 mois et 150 000 $ investis : système sous-utilisé, perte de confiance de la direction, équipe RH surchargée.
Cas #5
Quel est selon vous la principale raison pour laquelle il y a eu échec de l'implantation ?
a) Mauvaise sélection du fournisseur
b) Absence de plan de déploiement structuré
c) Résistance au changement non anticipée
d) Intégration sous-analysée avec la paie et les outils existants
e) Absence d’un responsable dédié pour assurer la coordination entre le fournisseur du SIRH, celui de la paie et le service informatique.
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L'impact d'un échéancier mal structuré
Un exemple de cascade d'effets négatifs dans l'implantation du SIRH :
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Retards et précipitation
Mises en production précipitées sans échéancier clair
2
Résistance et adoption limitée
Retour aux méthodes Excel et papier
3
Problèmes d'intégration
Erreurs de paie et corrections manuelles fréquentes
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Impact financier critique
150 000 $ investis, système sous-utilisé
Résultat final : perte de confiance de la direction et surcharge de l'équipe RH par des correctifs permanents.
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Qu'est-ce que « bâtir des fondations solides » ?
Une transformation numérique réussie repose sur trois piliers fondamentaux :
Vision Claire
Définir des objectifs précis et comprendre où l'entreprise veut aller avant de choisir les outils
Gouvernance Adaptée
Mettre en place des politiques et des processus clairs pour guider la transformation
Équipe Engagée
Former et accompagner les équipes pour assurer une adoption réussie des nouveaux outils
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Exemple supplémentaire
Fuite de données
Une PME utilisait un Chatbot IA pour répondre aux questions des clients.
Manque de gouvernance
L’entreprise n’avait pas de politique sur la protection des données et la cybersécurité.
Conséquences
Malheureusement, elle s’est retrouvée avec une fuite d’informations sensibles.
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Comment une bonne gouvernance aurait pu prévenir la fuite de données?
Analyse des risques
Politique de protection des données
Conformité légale et réglementaire
Sécurisation des systèmes
Formation des employés sur la sensibilisation à la cybersécurité
Surveillance et audits continus
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Étape 1 : Analyser l’existant pour bâtir des bases solides
Avant de se lancer dans une transformation numérique, il est primordial de faire un état des lieux. Analyser vos processus, technologies et données actuelles est crucial. Il est essentiel de comprendre vos forces et vos faiblesses pour déterminer quelles sont les meilleures opportunités de transformation.
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Éléments clés de l'analyse initiale
Besoins des équipes
Recueillir et comprendre les besoins spécifiques de chaque département pour assurer une transformation adaptée
Analyse des données
Évaluation approfondie des données disponibles pour guider la prise de décision
Observations
Synthèse des constats pour établir un socle solide avant d'initier les changements
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Anticiper la mise en place de KPI
  • Définition d'ICP (KPI): Sélectionner et mettre en place des indicateurs clés de performance pertinents et mesurables, alignés avec les objectifs stratégiques de l'entreprise, pour évaluer concrètement l'impact de la transformation numérique.
  • ROI (Retour sur Investissement): Calculer et suivre rigoureusement les bénéfices financiers et opérationnels de la transformation, en prenant en compte les coûts directs et indirects, pour justifier et optimiser les investissements numériques.
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Prenons un exemple fictif
1
Fichier Excel
Une PME gère ses commandes clients avec un fichier Excel.
2
Temps perdu
L'équipe perd du temps à entrer manuellement les informations.
3
Risque d'erreurs
Les erreurs sont plus fréquentes avec l'entrée manuelle des données.
4
Opportunité d'automatisation
L'analyse des processus identifie une opportunité d'automatisation.
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Exemple détaillé
Temps perdu
Un employé
  • consacre quotidiennement 2 heures à la saisie manuelle de données dans un fichier Excel, soit l'équivalent de
  • 40 heures par mois de productivité perdue qui pourrait être investie dans des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Risque d'erreurs
Durant les périodes de forte activité, les erreurs de saisie se multiplient, causant
  • des incohérences dans les données clients
  • des erreurs de facturation
  • des complications administratives coûteuses.
Retards de livraison
Ces erreurs de traitement engendrent des retards moyens de 48 heures dans les livraisons,
  • impactant directement la satisfaction client et
  • risquant de compromettre la fidélisation de la clientèle à long terme.
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Récits utilisateurs
Méthode
Documenter les besoins et exigences d'affaires avec les équipes sous forme de Récits utilisateur.
Exemple
Un récit utilisateur pourrait ressembler à cela.
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Récits utilisateur : un exemple concret
En tant qu'employé chargé de la gestion des commandes,
Je veux automatiser l'entrée des informations des commandes clients,
Afin de réduire le temps de traitement et limiter les erreurs manuelles.
Critères d'acceptation :
- Les informations des commandes doivent être automatiquement enregistrées dans un système centralisé.
- Une notification doit être envoyée à l’équipe lorsqu’une commande est enregistrée.
- Le système doit permettre une visualisation claire de l’état de chaque commande (nouvelle, en cours, expédiée).
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Solution recommandée
Une solution automatisée, comme une intégration entre un formulaire de commande en ligne et un ERP, permettrait de réduire le temps de traitement à 15 minutes et de minimiser les risques d’erreur. En analysant le temps initial de traitement manuel, on peut facilement évaluer le KPI mis en place.
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Question
Quels sont les 3 principaux processus de votre entreprise que vous trouvez les plus inefficaces aujourd’hui ou les plus douloureux pour l’organisation ?
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Processus d'Entreprise
Voici les principaux processus opérationnels qui peuvent être optimisés dans le cadre d'une transformation numérique. Chacun représente une opportunité d'amélioration significative de la performance.
  • Processus opérationnels (Core business) : Planification et gestion de la production, gestion des opérations, contrôle qualité
  • Chaîne d'approvisionnement : Gestion des achats, logistique, stockage et expédition
  • Processus commerciaux : Ventes, marketing digital, gestion de la relation client (CRM)
  • Gestion financière : Comptabilité, contrôle de gestion, gestion de trésorerie, comptes recevables, payables, etc.
  • Capital humain : Recrutement, formation, gestion des talents et paie
  • Support et administration : Gestion documentaire, conformité réglementaire, systèmes d'information
  • Pilotage stratégique : Gestion de projet, planification stratégique, innovation
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Étape 2 : Définition des objectifs
La définition des objectifs constitue une étape fondamentale de toute transformation numérique. Ces objectifs doivent être parfaitement alignés avec la stratégie globale de l'organisation pour garantir une cohérence d'ensemble.
Pour réussir, il est essentiel de formaliser ces objectifs selon la méthode SMART
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Exemples d'objectifs Stratégiques
S (Spécifique) :
Réduire le temps moyen de traitement des commandes clients en automatisant les processus.
M (Mesurable)
Réduction mesurée à l’aide du KPI : temps moyen de traitement des commandes, passant de 10 minutes à 7 minutes par commande.
A (Atteignable)
L’objectif est réaliste grâce à l'implantation d’un ERP déjà validé et un budget alloué pour sa mise en œuvre.
R (Réaliste)
Cet objectif est aligné avec la stratégie de l’entreprise visant à améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
T (Temporel)
Objectif à atteindre d’ici le 31 décembre 2025.
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Étape 3 : Choix des solutions
Pour répondre aux besoins identifiés, il est essentiel d'évaluer méthodiquement les solutions disponibles sur le marché. Cette évaluation doit prendre en compte plusieurs critères clés
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Processus d'appel d'offres
1
Préparation
Définition du périmètre et préparation de l’appel d’offres.
2
Lancement
Invitation formelle des fournisseurs identifiés.
3
Analyse des soumissions
Vérification de la conformité administrative des offres, des démonstrations, et l’évaluation des solutions.
4
Sélection et contractualisation
Choix final du prestataire, signature du contrat et intégration.
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Étape 4 : Planification et communication
Calendrier de mise en œuvre
Création d'un calendrier réaliste et détaillé pour guider le déploiement du projet, avec des jalons clairement définis.
Collaboration équipe-intégrateur
Implication étroite du chargé de projet interne et de l'intégrateur pour assurer une coordination efficace.
Priorisation des processus
Identification et priorisation des modules à déployer selon l'impact stratégique et le retour sur investissement.
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Raisons possibles pour prioriser les processus :
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Planification et communication
1
Communication transparente
Un plan de communication clair est essentiel pour engager les employés.
2
Gestionnaire de projet dédié
Un gestionnaire de projet expert garantit une exécution efficace.
3
Gestion des risques
L'évaluation des risques permet de prévenir les obstacles potentiels.
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Votre entreprise a-t-elle une politique claire pour gérer les risques liés à la transformation numérique ?
a) Oui
b) Non
c) Ne sais pas
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Étape 5 : Mise en oeuvre et gestion du changement
La mise en œuvre réussie d'une transformation numérique repose sur plusieurs éléments clés :
  • Le suivi rigoureux de l'avancement du projet et les tests approfondis des fonctionnalités
  • La formation continue des équipes pour assurer une adoption efficace des nouvelles solutions
  • La nomination de responsables de processus pour chaque domaine stratégique
  • La documentation détaillée des nouveaux processus pour garantir leur pérennité
Cette approche structurée permet d'assurer une transition harmonieuse et de maximiser les chances de succès du projet de transformation.
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Étape 6 : Suivi et ajustements
Le succès d'une transformation numérique nécessite un suivi constant et des ajustements stratégiques. Voici les éléments clés :
  • Mesurer régulièrement les performances via les KPI établis
  • Effectuer des sondages auprès des employés pour évaluer l'adoption
  • Optimiser continuellement l'utilisation des outils
  • Adapter les processus selon les retours d'expérience
  • Produire des rapports de suivi pour assurer une amélioration continue
Cette phase est cruciale pour garantir que les investissements en transformation numérique génèrent une valeur durable pour l'entreprise.
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Question
Quels serait selon vous, la priorité de vos trois processus identifiés précédemment ? Identifiez les raisons de ces priorités ?
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Clés pour un succès durable
1
Analyser l'existant
Cartographier vos processus pour mieux comprendre les besoins et les possibilités.
2
Objectifs de transformation
Définir clairement vos aspirations et vos attentes pour la transformation numérique.
3
Choix de la solution
S'assurer que la solution choisie répond précisément aux besoins spécifiques de l'entreprise.
4
Priorisation et planification
Établir un plan d'action clair avec des étapes bien définies et des échéances réalistes.
5
Communication constante
Tenir les équipes informées du progrès et des changements.
6
Mise en œuvre et gestion des risques
Implémenter le plan de transformation tout en gérant les risques potentiels.
7
Accompagnement et suivi
Soutenir les équipes pendant la transition et surveiller les résultats après le déploiement.
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Bâtir des fondations solides
La transformation numérique est un marathon, pas un sprint. Il est essentiel de construire des bases solides pour assurer le succès à long terme.

1

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1
Patience stratégique
Prendre le temps d'élaborer une stratégie solide
2
Compréhension approfondie
Bien comprendre vos besoins spécifiques
3
Engagement à long terme
Accepter que le processus prend du temps
4
Leadership conscient
Impliquer les décideurs dans la durée
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Ressources Exclusives sur www.artis-tic.ca
Checklist d'Auto-Évaluation
Un outil pour évaluer votre état de préparation à la transformation numérique.
Guide de Gouvernance
Un modèle structuré pour gérer votre transformation numérique avec succès.
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Session Questions/Réponses
Moment dédié aux questions et réponses sur la transformation numérique en PME.
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Merci pour votre attention
Nous espérons que cette présentation sur la transformation numérique en PME vous a été utile.
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N'hésitez pas à nous contacter pour toute question supplémentaire.